オムニチャネルとは｜マルチチャネル・OMOとの違いと成功のポイント

はじめに

「オムニチャネルという言葉は耳にするが、自社で何から手をつければよいかが見えない」
「マルチチャネルやOMOとの違いを社内で説明しても話が噛み合わない」
「成功事例として語られる企業は、結局のところ何をしてきたのか」

EC・店舗・カスタマーサポートを束ねる担当者からは、こうした声がよく上がります。

チャネルは増え、顧客接点は分散し、データはサイロ化していく。
それでも顧客は「どのチャネルで触れても同じ体験」を当然のように求めてきます。

オムニチャネルは、この期待値と現実のギャップを埋めるための考え方です。

ただし、「在庫を一元化する」「アプリを作る」といった単発の施策で成立するものではありません。
組織・データ・在庫・顧客IDの設計を、事業全体の意思決定として組み替える長期戦になります。

最初の概念整理と論点の見立てを誤らないことが、何より重要です。

本記事では、オムニチャネルの定義、マルチチャネル・クロスチャネル・OMOとの違い、推進する際の構成要素、語られがちな成功事例の共通項、推進ステップ、つまずきやすい論点、組織・KPI設計まで解説していきます。

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オムニチャネルと密接に関係するOMOの考え方については、「OMO戦略ガイド」で詳しく解説しています。

OMO戦略の完全ガイド｜O2O・オムニチャネルとの違い、実践フレームワークまで徹底解説

1. オムニチャネルとは

オムニチャネル（Omnichannel）は、実店舗・ECサイト・モバイルアプリ・SNS・コールセンターなど、企業が顧客と接するあらゆるチャネルを統合し、チャネルを横断して一貫した顧客体験を提供する戦略を指します。

「オムニ（omni）」はラテン語で「すべて」を意味します。つまり、店舗とECを別々の販売経路として扱うのではなく、顧客から見れば一つの企業、一つのサービスとして利用できる状態を目指します。

重要なのは、複数の販売チャネルを持っていること自体ではありません。

実店舗と自社ECがあり、さらに楽天市場やAmazonなどのECモールにも出店していれば、それだけでチャネルは複数あります。しかし、チャネルごとに顧客情報や在庫、ポイント、販促施策が分断されていれば、オムニチャネルとはいえません。

オムニチャネルが目指すのは、顧客がチャネルの違いを意識せずに買い物を完結できる状態です。

例えば、次のような購買体験が考えられます。

• 店舗で商品を見つける

• 自宅に帰ってECサイトで詳細を確認する

• ECで注文する

• 自宅ではなく近くの店舗で商品を受け取る

• 購入履歴をアプリから確認する

• 問い合わせ時には店舗とECの購入履歴をまとめて確認できる

この一連の流れが自然につながっていれば、顧客にとっては店舗とECが別々のサービスではなくなります。

1-1. オムニチャネルの定義

オムニチャネルを実現する際に、代表的な要素として挙げられるのが次の5つです。

• 顧客ID・購買履歴・ポイント・会員ランクが全チャネルで共通化されている

• 在庫情報をチャネル横断で把握できる

• 店舗で見た商品をECで購入できる

• ECで購入した商品を店舗で受け取れる

• 店舗で購入した商品をEC側の購入履歴と合わせて管理できる

• カスタマーサポートが顧客の過去の行動を把握して対応できる

• ブランドの世界観、価格、サービスレベルがチャネルを問わず一貫している

ここで重要なのは、これらを単独の機能として導入することではありません。

例えば、ECサイトに店舗受取機能を追加したとしても、店舗側に受取商品の管理フローがなければ、顧客体験は改善しません。

同じように、ECサイト構築時に会員機能を実装しても、店舗の会員情報と紐づいていなければ、顧客データを横断して活用することは難しくなります。

つまり、オムニチャネルの本質は、顧客を中心にデータ・システム・業務をつなぎ、チャネル間の境界をできるだけ意識させないことです。

1-2. オムニチャネルの起源と広がり

オムニチャネルという言葉は、2010年代前半に米国の小売業界を中心に広がりました。

スマートフォンの普及により、顧客の購買行動が大きく変化したことが背景にあります。

例えば、店舗で商品を確認し、その場では購入せずにECサイトで価格を比較する。ECで商品を見つけた後、実店舗で実物を確認する。SNSで商品を知り、ブランドの公式ECで購入する。

このように、顧客自身がオンラインとオフラインを自由に行き来するようになりました。

企業側が店舗とECを別々に運営していても、顧客側ではすでに両者がつながっています。

国内でもアパレル、百貨店、家電量販店、ドラッグストア、食品、小売、消費財など幅広い業界でオムニチャネルの取り組みが進んでいます。

特にECサイト構築を新しく行う企業にとっては、単独のEC売上だけを見るのではなく、店舗との相互送客や顧客データの統合まで含めて設計することが重要になっています。

1-3. オムニチャネルが「単なる多チャネル展開」と違う理由

「自社はEC・店舗・LINE・SNS・コールセンターを持っているのでオムニチャネルだ」と考える企業もあります。

しかし、チャネル数が多いことだけではオムニチャネルとはいえません。

重要なのは、それぞれのチャネルがどの程度つながっているかです。

例えば、次の質問に答えてみてください。

• 店舗とECで購入した商品を、一つの顧客IDから確認できるか

• ECサイトから店舗の在庫を確認できるか

• ECで注文した商品を店舗で受け取れるか

• 店舗で購入した商品の情報をEC側でも確認できるか

• 店舗とECで共通のポイントを利用できるか

• カスタマーサポートが店舗・EC双方の購入履歴を確認できるか

• 店舗とECでマーケティング施策の内容や顧客情報を共有できているか

これらに「はい」と答えられない場合、チャネルを増やすだけでは顧客体験の統合にはつながりません。

ECサイト構築を検討する段階から、店舗・物流・CRMなど既存の仕組みとの連携を確認しておくことが、後から大幅なシステム改修を避けるポイントになります。

日本企業が越境ECを成功させるためのポイントについては、「越境EC日本企業ガイド」で詳しく解説しています。

越境EC｜日本企業の成功・失敗パターンと国別の勝ち筋を徹底解説

2. マルチチャネル・クロスチャネル・OMOとの違い

オムニチャネルについて調べると、マルチチャネル、クロスチャネル、OMOといった言葉も出てきます。

それぞれ似ていますが、企業側のチャネル管理と顧客体験のつながり方に違いがあります。

2-1. マルチチャネルとの違い

マルチチャネルとは、複数の販売・顧客接点を持つことを指します。

例えば、以下のような状態です。

• 実店舗

• 自社EC

• 楽天市場

• Amazon

• カタログ通販

• SNS

• アプリ

マルチチャネルでは、それぞれのチャネルが独立して運営されることも珍しくありません。

ECはEC事業部、店舗は店舗事業部というように組織が分かれ、売上や在庫、顧客情報もチャネル単位で管理されているケースがあります。

この状態では、顧客から見ると同じ企業なのに、店舗とECで別の会員登録が必要になったり、ポイントが共通化されていなかったりすることがあります。

オムニチャネルとの大きな違いは、チャネル同士が統合されているかどうかです。

マルチチャネルが複数チャネルの並列運営だとすれば、オムニチャネルはチャネルを横断した統合を目指します。

2-2. クロスチャネルとの違い

クロスチャネルは、複数のチャネルを持ちながら、それらの間で一定のデータ連携や顧客の行き来ができる状態を指します。

例えば、

• ECで購入した商品を店舗で受け取る

• 店舗とECで同じポイントを利用する

• ECから店舗在庫を確認する

といった仕組みです。

マルチチャネルよりもチャネル間の連携が進んでいる一方、顧客が店舗とECというチャネルの違いを意識するケースもあります。

クロスチャネルは、オムニチャネルへ進む前段階として捉えることもできます。

2-3. オムニチャネルとマルチチャネル・クロスチャネルの段階的整理

すべての企業が最初から完全なオムニチャネルを構築する必要はありません。

むしろ、既存システムや組織の状態を確認し、現在がマルチチャネルなのか、クロスチャネルまで進んでいるのかを整理することが重要です。

そのうえで、ECサイト構築、会員基盤、在庫管理など、優先順位の高い領域から段階的に改善します。

2-4. OMO（Online Merges with Offline）との違い

OMOはOnline Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインの境界が融合した状態を指す考え方です。

店舗でスマートフォンを使って商品を探したり、オンラインで注文して店舗で受け取ったり、デジタル会員証を店舗で利用したりするなど、顧客行動そのものがオンラインとオフラインをまたぐことを前提としています。

オムニチャネルとOMOには重なる部分がありますが、考え方の起点が異なります。

両者は対立する概念ではありません。

実務では、まず店舗とECのデータ連携を進め、オムニチャネルの基盤を整えたうえで、よりオンラインとオフラインの境界を意識しない顧客体験へ発展させていく考え方ができます。

越境ECへの参入を検討する際は、各国・地域の市場規模や成長性も確認しておきましょう。「越境EC市場規模ガイド」もご覧ください。

越境EC市場規模｜世界・日本の最新データと成長率・主要プレイヤー徹底解説

3. オムニチャネルが求められる背景

オムニチャネルへの対応が求められる背景には、顧客の購買行動やEC市場、スマートフォン利用の変化があります。

3-1. EC化率の上昇と購買行動の多チャネル化

国内のBtoC-EC市場規模は26.1兆円（2024年）、物販系のEC化率は9.78%まで上昇しています（出典：経済産業省『令和6年度 電子商取引に関する市場調査』2025年）。

EC化率は2014年の4.37%から10年で2倍以上に拡大しました。

ECが販売チャネルの一つとして定着した現在、店舗だけ、ECだけという単独チャネルで顧客行動を捉えることは難しくなっています。

例えば、

1. SNSで商品を知る

2. Googleなどで商品情報を検索する

3. ECサイトで価格や口コミを確認する

4. 店舗で実物を確認する

5. 自宅からECで注文する

6. 店舗で受け取る

7. アプリから次回購入を行う

というように、一人の顧客が複数の接点を利用するケースがあります。

そのため、ECサイト構築を行う際も、ECだけで購買を完結させることだけを目的にするのではなく、店舗やSNS、CRMなどとの接続を考える必要があります。

3-2. スマートフォンを起点としたシームレスな期待値

スマートフォンによるインターネット利用が定着し、顧客は時間や場所を問わず商品情報や在庫、注文状況を確認できるようになりました。

その結果、顧客は店舗とECを別々のサービスとして考えるよりも、同じブランドのサービスとして利用する傾向があります。

例えば、店舗で会員登録したにもかかわらずECでは別アカウントを作らなければならない、ECのポイントが店舗では使えない、店舗在庫がECサイトから確認できない、といった状態では、企業側の都合による制約が顧客側の不便として現れます。

オムニチャネルでは、こうした摩擦を一つずつ減らしていきます。

3-3. 既存顧客のLTV最大化という経営課題

新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客との関係を長期化することもEC事業における重要なテーマです。

LTV（顧客生涯価値）を高めるためには、リピート率、購入頻度、客単価などを改善していく必要があります。

そのためには、顧客がどのチャネルで購入したかを個別に見るのではなく、店舗・EC・アプリなどを横断して顧客を理解することが重要です。

例えば、ECだけの購入履歴では購入頻度が低く見える顧客でも、実店舗では定期的に購入している可能性があります。

顧客IDを統合できれば、ECと店舗を合わせた購入頻度や購入金額を把握でき、より精度の高いCRM施策につなげられます。

越境ECの基盤を選ぶ際は、ECプラットフォームごとの特徴を比較することが重要です。「ECプラットフォームガイド」も参考にしてください。

ECプラットフォームとは｜種類・選び方・主要サービスを徹底解説

4. オムニチャネル戦略を構成する5つの要素

オムニチャネルは概念だけでは実行できません。

実際に推進する際は、顧客情報、在庫、CRM、ブランド体験、組織・オペレーションという複数の領域を整備する必要があります。

4-1. 顧客ID統合（CDP・会員基盤）

オムニチャネルの土台になるのが顧客ID統合です。

店舗・EC・アプリ・コールセンターなどで別々に管理している顧客情報を共通の会員IDに紐づけます。

CDP（Customer Data Platform）や会員基盤を活用し、購買履歴、Web上の行動、会員情報、キャンペーン反応などを一元的に管理します。

ECサイト構築を行う際には、EC側だけで会員情報を完結させるのではなく、既存の店舗会員基盤やCRMとの連携方式を確認しておくことが重要です。

顧客IDを統合できれば、

• 店舗とECを横断した購買履歴の分析

• 顧客属性に応じたレコメンド

• 購入後のフォローアップ

• チャネル横断のキャンペーン

• 顧客ランクに応じたサービス

などを実施しやすくなります。

4-2. 在庫一元化と店舗在庫の可視化

オムニチャネルを実現するうえで、顧客情報と同じくらい重要なのが在庫情報です。

代表的な施策には、

• 店舗受取（BOPIS）

• 店舗在庫検索

• 店舗からの出荷

• EC商品の店舗取り寄せ

• 店舗でのEC注文

などがあります。

これらを実現するには、EC・店舗・倉庫の在庫情報を連携する必要があります。

OMS（Order Management System）、WMS（Warehouse Management System）、POS、ECシステムなどの役割を整理し、どのシステムを在庫の基準とするのかを決めることが重要です。

特に注意したいのが、システム上の在庫と実際の店舗在庫のズレです。

ECサイトに在庫ありと表示されているにもかかわらず店舗に商品がなければ、顧客体験を損ないます。

そのため、システム連携だけでなく、棚卸し、入出庫処理、返品処理など店舗側の運用まで含めて設計します。

4-3. チャネル横断のCRM・コミュニケーション

統合した顧客データは、CRMやマーケティング施策に活用します。

メール、LINE、アプリ、SNS、店舗接客など、顧客とのコミュニケーションをチャネルごとに独立させるのではなく、顧客の状態に応じて使い分けます。

例えば、

• ECサイトで商品を閲覧した顧客へのフォロー

• 購入後の使い方や関連商品の案内

• 店舗購入者へのEC限定商品の案内

• 一定期間購入がない顧客への再購入促進

• 優良顧客への限定キャンペーン

などです。

重要なのは配信数を増やすことではありません。

顧客にとって必要な情報を、適切なタイミングとチャネルで届けることがポイントです。

4-4. ブランド体験の一貫性

店舗とECでブランドイメージが大きく異なると、顧客は同じ企業のサービスとして認識しにくくなります。

例えば、ECでは高品質なブランドイメージを打ち出しているのに、店舗では接客やサービスの方針が異なるケースです。

価格、キャンペーン、接客、返品、配送、商品情報など、顧客が接触するさまざまな要素を整理する必要があります。

これはシステムだけの問題ではありません。

マーケティング、店舗運営、商品企画、EC運営などの部門が共通の方針を持ち、顧客にどのような体験を提供するのかを決める必要があります。

4-5. オペレーション・組織設計

オムニチャネルでは、組織設計も重要です。

EC事業部、店舗事業部、カスタマーサポート、マーケティングなどが、それぞれ自部門の売上だけを追いかけていると、チャネルをまたぐ施策が進みにくくなります。

例えば、ECで注文して店舗で受け取るBOPISでは、EC側だけでなく店舗側にも商品の準備や受け渡しという業務が発生します。

店舗スタッフから見て負担だけが増える仕組みでは、継続的な運用が難しくなります。

そのため、オムニチャネルでは組織・KPI・評価制度・業務フローをまとめて設計することが重要です。

越境ECに適したプラットフォームを選ぶ具体的なポイントについては、「ECプラットフォーム選定ガイド」をご覧ください。

ECプラットフォーム選定の完全ガイド｜要件定義から評価まで4ステップで解説

5. オムニチャネル成功事例に共通する5つのパターン

オムニチャネルの成功事例として紹介される企業には、業界をまたいで共通する特徴があります。

ここでは特定企業の固有事例ではなく、実務上参考にしやすい5つのパターンとして整理します。

5-1. パターン1：店舗とECを同じ事業として扱う組織設計

店舗とECを完全に別事業として扱うのではなく、顧客体験を提供する一つの事業として捉えることがポイントです。

例えば、EC売上だけをEC部門の成果として評価すると、ECから店舗への送客が評価されない場合があります。

反対に、店舗側だけで評価すると、店舗スタッフがECへの誘導を積極的に行う理由が弱くなります。

そのため、

• 店舗とECを利用する顧客のLTV

• 店舗からECへの送客

• ECから店舗への送客

• チャネル併用率

• 会員ID統合率

など、チャネル横断の指標を取り入れることが重要です。

5-2. パターン2：会員基盤・ポイント・アプリの一本化

店舗とECの会員基盤やポイントを統合すると、顧客行動を一つのIDから把握しやすくなります。

アプリを導入する場合も、単純なクーポン配布だけを目的にするのではなく、

• 購入履歴

• ポイント

• 店舗在庫

• EC商品

• キャンペーン

• 会員証

など複数の機能をまとめることで、顧客が継続して利用する理由を作れます。

ただし、アプリを先に作ればオムニチャネルが実現するわけではありません。

裏側の顧客IDやEC、POS、在庫などが連携して初めて、アプリをハブとして活用できます。

5-3. パターン3：店舗受取・店舗在庫検索の活用

BOPIS、店舗在庫検索、店頭でのEC注文などは、ECと店舗をつなぐ代表的な施策です。

例えば、ECサイトで商品を検索した際に近隣店舗の在庫が表示されれば、顧客は実物を確認してから購入できます。

反対に、店舗に希望の商品がない場合でも、店頭からECで注文できれば販売機会を逃しにくくなります。

ただし、これらの機能はシステムを実装するだけでは十分ではありません。

店舗スタッフが注文確認や商品の取り置き、受け渡しなどを正しく行えるよう、マニュアルや教育まで含めて設計する必要があります。

5-4. パターン4：チャネル横断データを用いたパーソナライズ

店舗、EC、アプリなどのデータを統合すると、顧客ごとの行動に合わせたコミュニケーションが可能になります。

例えば、ECサイトで特定カテゴリの商品を頻繁に閲覧している顧客と、店舗で同じカテゴリを購入している顧客では、提案する情報を変えられます。

CDP、MA、レコメンドエンジンなどを組み合わせれば、顧客ごとに情報を出し分ける仕組みも構築できます。

ただし、重要なのはツール導入そのものではありません。

どの顧客に、どのタイミングで、何を伝えるのかというシナリオを設計し、結果を分析して改善することが必要です。

5-5. パターン5：店舗スタッフのデジタル活用

店舗スタッフもオムニチャネルの重要な接点です。

例えば、

• 店舗スタッフによるSNS発信

• EC商品の紹介

• 店頭からのEC注文

• 顧客情報を活用した接客

• ライブコマース

• スタッフおすすめ商品の掲載

などがあります。

特にアパレルやコスメなど、接客が購入意思決定に影響しやすい業種では、店舗スタッフとECをつなぐことで新たな顧客接点を作れます。

一方で、スタッフに新しい業務を追加するだけでは定着しません。

研修、マニュアル、評価制度、現場からのフィードバックなどをセットで整えることが重要です。

5-6. 成功パターンの共通項

5つのパターンから分かるのは、オムニチャネルがシステムだけで完結する施策ではないということです。

顧客IDを統合するシステム、ECサイト、在庫管理、CRMなどのIT基盤に加えて、

• 組織

• KPI

• 業務フロー

• 店舗オペレーション

• 人材育成

• 経営層の意思決定

まで含めて考える必要があります。

先行企業の施策をそのまま導入するのではなく、自社の顧客層、店舗数、EC売上、商品特性、既存システムなどを踏まえて優先順位を決めることが重要です。

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海外顧客が利用しやすい決済環境を整えるには、「EC決済方法比較ガイド」も参考になります。

EC決済方法の比較ガイド｜種類・利用率・手数料・組み合わせの選び方を徹底解説

6. オムニチャネル推進の7ステップ

オムニチャネルは、思いついた機能を順番に導入すれば完成するものではありません。

現在の顧客行動を把握し、優先順位を決め、必要なシステムと運用を段階的に整えることが重要です。

6-1. ステップ1：現状の顧客行動とチャネル構造の可視化

最初に、自社の顧客がどのような経路で商品を知り、比較し、購入しているのかを整理します。

例えば、

• SNSからECサイトへ流入している

• ECで商品を見て店舗に来店している

• 店舗で商品を見て後日ECで購入している

• ECで購入後、店舗に問い合わせている

など、実際の顧客行動を把握します。

カスタマージャーニーマップを作成し、各タッチポイントで顧客が感じている不便や離脱要因を洗い出すと、改善すべき場所が見えやすくなります。

ECサイト構築を予定している場合は、この段階で店舗や既存EC、SNS、CRMなどとの関係も整理しておくと、後工程の手戻りを減らせます。

6-2. ステップ2：ゴールとKPIの設定

次に、オムニチャネルによって何を実現したいのかを明確にします。

例えば、

• 店舗とECを併用する顧客を増やす

• LTVを向上させる

• ECから店舗への送客を増やす

• BOPIS利用率を高める

• 顧客IDの統合率を高める

• 店舗在庫を活用して販売機会を増やす

などです。

「売上を増やす」だけでは施策の進捗を判断しにくいため、プロジェクト固有のKPIと事業全体のKPIを分けて設計します。

6-3. ステップ3：データ基盤と顧客ID統合の設計

CDPの導入、会員基盤の刷新、POSとECの会員連携など、顧客IDを統合する仕組みを設計します。

最初からすべてのデータを統合しようとすると、大規模なプロジェクトになりやすいため、まずは会員IDの紐づけから始める方法もあります。

重要なのは、現在どの程度の顧客データが統合されているのかを数字で把握することです。

例えば、会員ID紐づけ率をKPIとして設定すれば、統合がどの程度進んでいるかを継続的に確認できます。

6-4. ステップ4：在庫・受注・物流の統合

次に、EC・POS・OMS・WMSなどを連携し、在庫と受注の仕組みを整備します。

ここでは単に在庫数を表示するだけでなく、

• どの店舗に何個あるのか

• EC注文にどの在庫を使うのか

• 店舗受取の商品をどのように確保するのか

• 店舗から出荷する場合の業務フローはどうするのか

• 返品された商品をどの在庫に戻すのか

など、具体的な業務まで決める必要があります。

全店舗一斉導入ではなく、特定店舗や特定商品カテゴリーでPoCを実施し、問題点を洗い出してから拡大する方法も有効です。

6-5. ステップ5：CRM・コミュニケーション設計

統合した顧客データを使って、CRMやマーケティング施策を設計します。

例えば、購入直後、購入から一定期間経過した時期、休眠化したタイミングなど、顧客の状態に合わせてコミュニケーションを変えます。

メール、LINE、アプリ、広告、店舗接客など、それぞれのチャネルの役割を決めることも重要です。

すべてのチャネルから同じ情報を送るのではなく、顧客にとって必要な情報を適切な接点から届けます。

6-6. ステップ6：店舗オペレーションとスタッフ活用

BOPIS、店舗出荷、クライアンテリング、店舗発信SNSなどを導入する場合は、店舗スタッフの業務フローを設計します。

具体的には、

• マニュアル

• 研修

• 問い合わせ時の対応ルール

• 評価制度

• 店舗とECの情報共有

• 現場からの改善提案

などを整備します。

特に重要なのが、店舗側にもメリットがある設計です。

ECのためだけに店舗の作業量が増える状態では、現場での定着が難しくなります。

6-7. ステップ7：効果測定と改善サイクル

オムニチャネルは、一度仕組みを作れば終わりではありません。

KPIを定期的に確認し、顧客行動や現場の状況に応じて改善します。

例えば、

• 会員ID紐づけ率

• BOPIS利用率

• 店舗・EC併用率

• 店舗在庫検索利用率

• リピート率

• LTV

• NPS

• CRM施策の反応率

などを組み合わせて分析します。

特定施策の売上だけを見るのではなく、顧客体験と事業全体への影響を中長期で確認することが重要です。

6-8. 推進の時間軸

オムニチャネルの構築は、短期間ですべてを完了させるのが難しいテーマです。

一般的な進め方のイメージは次のとおりです。

期間は企業規模や店舗数、既存システム、ECの構築状況、組織体制によって変わります。

特に既存のECサイトをリプレイスする場合は、ECサイト構築そのものだけでなく、POSや会員基盤、物流との連携要件も整理する必要があります。

そのため、短期で成果を出す施策と、中長期で必要な基盤整備を分けてロードマップを作ることが重要です。

越境ECで利用できるオンライン決済の種類や特徴については、「オンライン決済ガイド」で詳しく解説しています。

オンライン決済の完全ガイド｜種類・手数料・主要サービス・選び方を徹底解説

7. オムニチャネルでつまずきやすい5つのポイント

オムニチャネル推進の現場でよく見かけるつまずきパターンを5つ整理します。

7-1. 論点1：システム先行で組織・KPIが追いつかない

CDP、OMS、MAなどのツールを導入したものの、活用する組織やKPIが整っていないケースがあります。

データは蓄積されているものの、誰が分析するのか分からない。

ECサイトに機能を追加したものの、店舗側で活用されない。

このような状態では、システム投資が成果につながりにくくなります。

ECサイト構築やシステム刷新を進める際には、機能要件だけでなく、導入後の運用体制まで決めておくことが重要です。

7-2. 論点2：店舗とECの利益相反

店舗とECが別事業として評価されていると、チャネル間の送客が難しくなることがあります。

例えば、店舗スタッフが顧客にECを案内すると、店舗売上として評価されない場合です。

BOPISでも、EC側では利便性が高くても、店舗側の業務負荷が大きければ現場の抵抗につながります。

そのため、チャネルごとの売上だけでなく、顧客全体のLTVやチャネル併用率など、横断的な指標を取り入れることが重要です。

7-3. 論点3：会員ID統合の遅延

会員ID統合は、オムニチャネルのなかでも時間がかかりやすい領域です。

古い会員システム、店舗ごとに異なる顧客情報、ECと店舗で別々のポイントシステムなどが存在すると、単純にデータを統合できない場合があります。

ここで完璧な統合を目指すのではなく、会員IDの紐づけ率を段階的に引き上げる方法もあります。

まず主要顧客や新規会員から統合し、徐々に対象を広げるなど、事業への影響を抑えながら進めることがポイントです。

7-4. 論点4：在庫情報の精度問題

在庫をシステム上で一元化しても、実在庫と表示在庫が一致するとは限りません。

例えば、

「ECでは在庫ありになっているのに店舗に商品がない」

「BOPISで注文したのに店舗で商品が見つからない」

といった問題が起きる可能性があります。

このような問題を防ぐには、

• 棚卸しの精度向上

• 入出庫処理のルール統一

• 返品処理の標準化

• 在庫更新頻度の見直し

• 店舗スタッフへの教育

など、システム以外の改善も必要です。

7-5. 論点5：効果測定の難しさ

オムニチャネル施策は、単一施策のROIだけでは効果を判断しにくい場合があります。

例えば、BOPISによってEC売上が増えたとしても、同時に店舗への来店や追加購入が発生している可能性があります。

逆に、ECサイト構築への投資によって直接的な売上がすぐに増えなくても、会員登録率や顧客データの取得率が改善し、その後のCRM施策につながることもあります。

そのため、

• 会員ID紐づけ率

• チャネル併用率

• BOPIS利用率

• リピート率

• LTV

• 売上

• 粗利

など、先行指標と結果指標を組み合わせて評価することが重要です。

越境ECに利用できるECサービスを比較したい方は、「ECサイト比較ガイド」もご覧ください。

ECサイト比較の完全ガイド｜構築方法・主要プラットフォーム・選び方を徹底解説

8. オムニチャネル推進に必要な組織・KPI設計

最後に、オムニチャネルを一時的なプロジェクトで終わらせず、継続的に改善するための組織とKPIについて整理します。

8-1. 推進体制の選択肢

オムニチャネル推進には複数の体制があります。

どの体制を採用するかは、企業規模や既存組織によって変わります。

重要なのは、経営側の意思決定と現場の実行をスムーズにつなげられる体制を作ることです。

8-2. KPIの全体構造

オムニチャネルのKPIは、先行指標と結果指標を組み合わせて設計します。

ECサイト構築後も、ECのセッション数や購入率だけを追うのではなく、店舗との併用状況や顧客LTVまで確認することで、オムニチャネル施策の成果をより広く捉えられます。

これらの数値をダッシュボードにまとめ、定期的な経営会議や事業会議で共通の指標として確認できる状態を作ることが重要です。

8-3. 経営層・関連部門との合意形成

オムニチャネルは、EC部門だけでは完結しません。

IT、EC、店舗、マーケティング、物流、カスタマーサポートなど、複数部門の協力が必要です。

そのため、プロジェクト開始時点で、

• 何を実現するのか

• なぜ投資するのか

• どの部門が何を担当するのか

• KPIをどう評価するのか

• どのシステムを変更するのか

• どの業務を店舗側で担うのか

を明確にしておきます。

特にECサイト構築やシステム刷新では、短期的な売上だけでは判断しにくい投資も発生します。

会員基盤や在庫連携など、将来の施策の土台となる部分についても、中長期のロードマップとあわせて経営層と合意しておく必要があります。

8-4. パートナーの選び方

オムニチャネルでは、EC、CDP、CRM、OMS、WMS、POS、店舗システムなど、複数のシステムが関係します。

そのため、すべてを一社で対応するのではなく、各領域の専門会社を組み合わせるケースもあります。

パートナーを選ぶ際は、単純な機能比較だけでなく、

• オムニチャネル領域の導入経験

• 自社業界への理解

• ECサイト構築の実績

• 既存システムとの連携経験

• データ統合への対応力

• 店舗オペレーションへの理解

• 導入後の運用支援体制

などを確認します。

また、複数ベンダーを利用する場合は、全体設計を誰が担うのかを明確にすることが重要です。

ECサイトだけ、CRMだけという部分最適ではなく、顧客体験全体を見ながら設計できる体制を用意します。

海外からの検索流入を増やすためのSEO施策については、「ECサイトSEOガイド」も参考にしてください。

ECサイトSEOの完全ガイド｜テクニカル・コンテンツ・内部リンクの実践戦略

まとめ

オムニチャネルは、店舗・EC・アプリ・SNS・コールセンターなど、企業と顧客の接点を横断して統合し、一貫した顧客体験を提供するための考え方です。

マルチチャネルが複数チャネルの並列運営、クロスチャネルが一部のチャネル連携であるのに対し、オムニチャネルでは顧客・在庫・購買などの情報を横断して活用し、チャネルの違いを意識しにくい体験を目指します。

OMOは、オンラインとオフラインの境界そのものをなくしていく考え方として、オムニチャネルと関連する概念です。

オムニチャネルを実現するためには、ECサイト構築だけでなく、顧客ID、在庫、受注、物流、CRM、店舗オペレーション、組織、KPIまで含めて考える必要があります。

特に重要なのは、システムだけを先に導入しないことです。

顧客がどのような行動をしているのかを把握し、その行動を妨げているチャネル間の分断を特定したうえで、優先順位を決めて改善していきます。

オムニチャネル成功の5つのポイント

1. 概念の整理を最初に行う
   マルチチャネル、クロスチャネル、オムニチャネル、OMOの違いを社内で共有し、自社が現在どの段階にいるのかを明確にします。

2. 顧客ID統合を優先して進める
   会員基盤やCDPを活用して、店舗とECの顧客情報を統合します。最初から完璧を目指すのではなく、紐づけ率を段階的に高める方法も有効です。

3. 店舗とECを一つの顧客体験として考える
   店舗とECを別々の売上チャネルとして見るだけでなく、チャネルをまたいだ顧客行動やLTVを把握し、評価できる仕組みを作ります。

4. システム投資と組織・運用改善を並行する
   ECサイト構築、在庫連携、CRMなどのシステムだけでなく、KPI、店舗オペレーション、スタッフ教育まで同時に設計します。

5. 中長期のKPIで継続的に評価する
   売上だけではなく、会員ID紐づけ率、チャネル併用率、BOPIS利用率、リピート率、LTVなど複数の指標を組み合わせて改善します。

最初の一歩を踏み出そう

オムニチャネルは、すべてのシステムを一度に入れ替えることから始める必要はありません。

最初に行いたいのは、顧客がどのように商品を知り、比較し、購入し、再購入しているのかを可視化することです。

カスタマージャーニーマップを作成し、店舗、EC、SNS、アプリ、カスタマーサポートなどの接点を並べてみると、チャネル間の分断が見えてきます。

例えば、ECサイト構築を検討している企業であれば、ECの販売機能だけでなく、店舗在庫、会員ID、ポイント、POS、CRM、物流などとの連携を最初から検討することで、将来的な追加開発や運用変更を抑えやすくなります。

すでにECを運営している企業であれば、ECサイトを新しく作り直すことだけが解決策とは限りません。

現在のECシステムを活かしながら、会員IDや在庫情報の連携から始める方法もあります。

重要なのは、自社の現在地を正確に把握し、顧客体験への影響が大きい領域から優先順位をつけることです。

顧客ID統合、在庫一元化、ECサイト構築、CRM強化、店舗オペレーションなど、どこから着手するべきかを整理したうえで、短期施策と中長期の基盤整備を組み合わせていきましょう。

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海外市場での集客や販促施策については、「ECサイトマーケティングガイド」もご覧ください。

ECサイトマーケティングの完全ガイド｜戦略フレームと実行ファネルを徹底解説

参考文献

1. 経済産業省『令和6年度 電子商取引に関する市場調査』2025年

2. 総務省『令和6年通信利用動向調査』2024年

3. Baymard Institute “Cart Abandonment Rate Statistics”

4. Google『The Need for Mobile Speed』2018年

※本記事中の数値は2026年5月時点の業界統計・公開情報に基づいています。