Vos clients e-commerce peuvent venir de partout : publicités en ligne, boutiques éphémères ou recommandations. Chaque interaction est une occasion de construire une relation durable. Gérer et entretenir ces liens devient toutefois plus complexe à mesure que votre clientèle passe de quelques centaines à plusieurs milliers de contacts.
Un système de gestion de la relation client, ou CRM, simplifie cette tâche en suivant l'historique d'achat, en enregistrant les préférences, en gérant les campagnes e-mail et en vous alertant lorsque des clients fidèles méritent votre attention. Les outils CRM actuels intègrent de puissantes fonctionnalités d'automatisation qui éliminent les tâches répétitives, vous laissant ainsi plus de temps pour l'essentiel : vos clients.
Voici un tour d'horizon de l'automatisation CRM pour le e-commerce, ainsi que les meilleurs outils pour renforcer vos relations clients.
Qu'est-ce que l'automatisation CRM ?
L'automatisation CRM consiste à configurer votre système de gestion de la relation client pour qu'il prenne en charge les tâches répétitives liées aux ventes, au marketing et au service client, sans intervention manuelle. Au lieu de saisir chaque nouveau contact, de mettre à jour les fiches à la main et de planifier les e-mails de relance, vous pouvez automatiser ces tâches chronophages pour optimiser votre stratégie CRM.
Grâce à l'automatisation CRM, les équipes commerciales gagnent du temps car les leads sont triés automatiquement, tandis que les équipes marketing peuvent se concentrer sur la stratégie plutôt que sur l'envoi manuel d'e-mails de bienvenue. Lorsque les appels téléphoniques sont automatiquement enregistrés et que les fiches clients se mettent à jour après chaque achat, votre équipe peut consacrer son énergie aux tâches qui nécessitent une intervention humaine. De plus, avec moins de risques d'erreur, vos données clients restent plus fiables et mieux organisées.
Que rechercher dans un outil d'automatisation CRM
- Segmentation facile des contacts
- Règles d'automatisation personnalisables
- Suivi d'activité sans saisie manuelle
- Intégration avec vos outils existants
- Attribution de tâches et rappels
Le marché regorge de logiciels d'automatisation CRM qui promettent tout, des séquences d'e-mails basiques à l'analyse prédictive client alimentée par l'intelligence artificielle. Avant de vous laisser séduire par les promesses marketing autour des fonctionnalités IA, concentrez-vous sur ces capacités essentielles :
Segmentation facile des contacts
Votre système doit automatiquement classer les clients en groupes selon leur comportement et leur historique d'achat. Par exemple, vous pourriez étiqueter les clients qui achètent régulièrement plusieurs articles comme « clients à forte valeur » pour leur envoyer des offres groupées et un accès anticipé aux promotions.
Règles d'automatisation personnalisables
Les meilleurs systèmes vous permettent de créer vos propres scénarios « si ceci, alors cela » pour correspondre à vos processus de vente. Par exemple, vous pourriez configurer l'envoi automatique d'un e-mail de relance de panier abandonné personnalisé lorsqu'un client laisse un article dans son panier pendant 24 heures.
Suivi d'activité sans saisie manuelle
Votre équipe commerciale ne devrait pas perdre de temps à enregistrer manuellement chaque interaction client. Quand un client ouvre un e-mail, clique sur un lien ou effectue un achat, l'information doit apparaître automatiquement dans sa fiche contact.
Intégration avec vos outils existants
Le CRM que vous choisissez doit bien fonctionner avec votre plateforme e-commerce et vos autres outils métier, de vos outils de marketing automation à votre plateforme d'assistance client. Cette intégration CRM signifie que lorsqu'un client effectue un achat sur votre boutique, ses informations et les détails de sa commande se synchronisent automatiquement avec votre base de contacts.
Attribution de tâches et rappels
Les commerciaux ont besoin de savoir clairement qui contacter et quand, généralement en fonction des interactions client. Par exemple, si un client VIP n'a pas effectué d'achat depuis 90 jours, le système devrait automatiquement attribuer son compte à un commercial pour une relance.
Les meilleures plateformes CRM avec automatisation
Des grands noms aux pépites méconnues, voici une sélection des meilleurs logiciels CRM automatisés. Si tous remplissent leur mission, certains sont conçus pour les grandes entreprises tandis que d'autres conviennent mieux aux PME. Certains misent tout sur les outils marketing, d'autres se concentrent sur le suivi des dossiers dans votre tunnel de vente.
1. Salesforce CRM
Salesforce CRM réunit les outils de vente, de service, de marketing et de commerce sur une seule plateforme, permettant aux équipes d'accéder à des données clients partagées entre les différents services. Son outil d'IA automatise des tâches comme la création de plans de relance des leads et la clôture des dossiers de service client, tout en identifiant automatiquement les opportunités commerciales lors des interactions avec le support.
Disponible en versions PME et Entreprise, il garantit la mise à jour en temps réel des données d'achat, des incidents de service et des interactions marketing dans une fiche unique. Salesforce s'intègre également à de nombreuses applications tierces via AppExchange, vous permettant de connecter vos outils métier existants et d'automatiser les flux de données entre eux.
Tarifs : Salesforce propose un essai gratuit de 30 jours de son offre Starter, qui inclut les fonctionnalités de base en marketing, vente et service, sans carte bancaire ni installation de logiciel. Les tarifs varient selon la formule, avec le forfait petites entreprises à 25 € par utilisateur et par mois pour la suite Starter, ou 100 € par utilisateur et par mois pour la suite Pro.
2. Zoho CRM
Zoho CRM est une plateforme de gestion client qui mise sur l'IA contextuelle et l'automatisation des flux de travail pour gérer les ventes, le marketing et l'engagement client. Son assistant IA, Zia, répond aux commandes vocales et textuelles pour récupérer des données clients, créer des rappels et mettre à jour des fiches en déplacement, offrant ainsi davantage d'options mains libres que la plupart des outils CRM.
Le système détecte automatiquement les anomalies de vente en temps réel, vous aidant à repérer les baisses de chiffre d'affaires ou les pics de leads avant les rapports de fin de mois. Il analyse également les e-mails clients pour signaler les mentions de concurrents. Des flux de travail et des fonctions no-code perfectionnés permettent d'automatiser l'attribution des leads en fonction des performances des commerciaux, tandis que la plateforme s'intègre à plus de 1 000 applications tierces pour connecter vos outils existants.
Tarifs : Zoho CRM propose quatre formules, facturées annuellement :
- Standard : 14 € par utilisateur et par mois
- Professional : 23 € par utilisateur et par mois
- Enterprise : 40 € par utilisateur et par mois
- Ultimate : 52 € par utilisateur et par mois
3. HubSpot Smart CRM
HubSpot CRM se distingue par un accent marqué sur les fonctionnalités marketing, avec des outils intégrés de génération de leads et d'e-mail marketing au cœur de sa plateforme. Le système combine un logiciel de marketing automation avec les fonctionnalités CRM, utilisant des chatbots et le chat en direct pour capturer des leads tout en organisant et enrichissant automatiquement les fiches contacts dans une vue chronologique.
Ses outils de création de formulaires et de landing pages s'intègrent directement au CRM, vous permettant de suivre quels contenus génèrent le plus de conversions et de trier automatiquement les leads selon leur comportement. Si la plateforme inclut les outils essentiels de suivi des contacts et de campagnes e-mail, HubSpot répartit ses fonctionnalités avancées entre des hubs marketing, vente et service, nécessitant des abonnements séparés pour accéder à l'ensemble des capacités d'automatisation.
Tarifs : HubSpot propose quatre formules, facturées annuellement :
- Gratuit : jusqu'à deux utilisateurs
- Marketing Hub Starter : 20 € par mois et par licence (inclut 1 000 contacts marketing)
- Marketing Hub Professional : 800 € par mois (trois licences, 2 000 contacts)
- Marketing Hub Enterprise : 3 600 € par mois (cinq licences, 10 000 contacts)
4. Pipedrive
Pipedrive adopte une approche plus ciblée que les plateformes CRM tout-en-un, en centrant ses fonctionnalités autour de tunnels de vente visuels qui permettent de glisser-déposer les dossiers d'une étape à l'autre et de repérer les opportunités à risque grâce à un code couleur. Contrairement à l'approche marketing-first de HubSpot, Pipedrive privilégie les tâches commerciales grâce à des outils d'automatisation qui gèrent le travail administratif comme la planification des appels et les relances par e-mail, ainsi que des notifications en temps réel lorsque les contacts interagissent avec vos messages.
La plateforme inclut un suivi intégré du chiffre d'affaires pour les entreprises par abonnement et s'intègre à plus de 500 applications métier pour connecter vos outils existants. Ses tableaux de bord et rapports personnalisables aident à suivre les tendances de vente et les points de blocage, bien qu'ils soient davantage orientés vente que les analyses plus larges proposées par d'autres CRM.
Tarifs : Pipedrive propose quatre formules, facturées annuellement :
- Lite : 14 € par poste et par mois
- Growth : 39 € par poste et par mois
- Premium : 59 € par poste et par mois
- Ultimate : 79 € par poste et par mois
5. Close
Close simplifie les outils de vente en se concentrant sur les fonctionnalités essentielles plutôt que sur la complexité des solutions entreprise. Son automatisation CRM repose sur un système de flux de travail qui coordonne les relances par e-mail, téléphone et SMS, en faisant avancer automatiquement les leads dans votre séquence de vente selon leur engagement.
Les équipes commerciales et marketing peuvent configurer des Smart Views pour faire remonter automatiquement les leads les plus chauds en fonction de comportements comme l'ouverture d'e-mails ou les renouvellements à venir, puis utiliser le Power Dialer pour appeler automatiquement ces listes prioritaires tout en consultant l'historique complet du client. Pendant les appels, le Call Assistant se charge du travail fastidieux de transcription des conversations et de synthèse des actions à entreprendre, permettant ainsi aux commerciaux de rester concentrés sur la relation client.
Tarifs : Close propose cinq formules, facturées annuellement :
- Base : 19 € par poste et par mois
- Startup : 49 € par poste et par mois
- Professional : 99 € par poste et par mois
- Enterprise : 139 € par poste et par mois
- Tarif sur mesure : pour les équipes de plus de 10 commerciaux
6. Insightly CRM
Insightly CRM trouve un équilibre entre l'orientation marketing de HubSpot et l'accent commercial de Close, tout en proposant des fonctionnalités de gestion de projet remarquables qui convertissent automatiquement les affaires conclues en plannings de projet. Ses outils d'automatisation gèrent les tâches courantes comme les relances par e-mail et les mises à jour de données, tandis que des règles de validation garantissent la cohérence et l'exactitude des informations entre les différents services.
Ce qui distingue Insightly, c'est son son flux de travail post-vente : lorsqu'une affaire est conclue, toutes les exigences client, les fiches et les tâches sont automatiquement transférées vers un pipeline de projet dans lequel les équipes de livraison peuvent suivre les jalons. Les utilisateurs peuvent créer jusqu'à 100 cartes de tableau de bord personnalisées pour suivre les indicateurs de performance.
Tarifs : Insightly propose trois formules, facturées annuellement :
- Plus : 29 € par utilisateur et par mois
- Professional : 49 € par utilisateur et par mois
- Enterprise : 99 € par utilisateur et par mois
FAQ : automatisation CRM
Que signifie CRM ?
CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Il s'agit d'un type de logiciel qui aide les entreprises à gérer leurs relations clients et à suivre les interactions avec leurs contacts.
Qu'est-ce qu'un CRM automatisé ?
Un CRM automatisé est un logiciel professionnel qui combine un système de gestion de la relation client avec des fonctionnalités d'automatisation. Il gère vos données clients tout en prenant en charge les tâches répétitives comme les e-mails et les relances, sans intervention manuelle.
Quel est un exemple de CRM ?
Salesforce CRM est probablement le logiciel de gestion de la relation client le plus connu, mais d'autres options populaires incluent Zoho CRM et HubSpot Smart CRM.
