Atendimento ao cliente nas redes sociais: estratégias, ferramentas e exemplos

Longas esperas, músicas irritantes no telefone e contas salgadas ficaram no passado. Hoje, os consumidores esperam que as marcas ofereçam suporte nas redes sociais que já fazem parte do dia a dia deles.

Mais do que isso, 40% dos consumidores (artigo em inglês) esperam que as marcas respondam em até uma hora nas redes sociais, e 79% esperam um retorno em até 24 horas. Quem utiliza as redes sociais quer atendimento na palma da mão, e quer agora. Os benefícios de oferecer um bom suporte ao cliente valem o esforço: maior fidelidade à marca, clientes mais satisfeitos e aumento na receita.

Neste artigo, você irá entender o que é o atendimento ao cliente nas redes sociais e como construir uma estratégia eficiente para o seu negócio.

O que é atendimento ao cliente nas redes sociais?

O atendimento ao cliente nas redes sociais é o processo de oferecer suporte e atendimento via chat ao vivo em canais como Twitter, Facebook e Instagram. Ele permite que as marcas respondam a solicitações, dúvidas, feedbacks e reclamações em minutos, sem a necessidade de passar por longas ligações telefônicas.

Hoje, todas as grandes plataformas sociais contam com recursos nativos que ajudam as marcas a encontrar mensagens de clientes e a oferecer orientação. Fazer isso não só resolve problemas na hora, como também pode gerar mais fidelidade, maior reconhecimento de marca e crescimento na receita.

Atendimento social é e-commerce

Ao unir as expectativas cada vez mais altas dos consumidores à concorrência acirrada do mercado, fica claro que um bom atendimento ao cliente no e-commerce deixou de ser um diferencial para se tornar uma obrigação.

Oferecer suporte pelos canais de redes sociais mais populares ajuda a eliminar atritos no processo de compra com respostas em tempo real. Isso pode envolver o fornecimento de informações adicionais sobre produtos e o esclarecimento de dúvidas antes da compra, o acompanhamento de pedidos e entregas no pós-venda, ou a resposta a feedbacks sobre produtos e serviços.

Benefícios do atendimento ao cliente nas redes sociais

A qualidade do atendimento que você oferece pode ter um impacto significativo no seu negócio. Uma boa experiência transforma compradores ocasionais em clientes fiéis, enquanto uma experiência ruim pode resultar em queda nas vendas, má reputação e clientes insatisfeitos.

Confira alguns benefícios do atendimento ao cliente nas redes sociais:

• Influenciar decisões de compra: 50% dos consumidores (artigo em inglês) afirmam que receber uma resposta rápida da equipe de atendimento ao cliente influencia a decisão de compra.
• Aumentar a receita: Consumidores gastam entre 20% e 40% a mais (artigo em inglês) com marcas que respondem rapidamente a perguntas e reclamações nas redes sociais, e 59% estão dispostos a pagar mais (artigo em inglês) por um atendimento "excepcional".
• Oferecer múltiplos canais de comunicação: Ninguém quer ficar horas esperando na fila de atendimento. Por isso, 40% dos consumidores (artigo em inglês) apontam a variedade de canais de contato como o recurso mais importante no atendimento ao cliente.
• Fortalecer a fidelidade à marca: 77% dos consumidores (artigo em inglês) afirmam que uma boa experiência de atendimento é fundamental para conquistar a lealdade deles.

Estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais

Agora que você já sabe o quanto o atendimento nas redes sociais importa para o seu negócio, veja como colocá-lo em prática nos seus canais e como melhorar o atendimento ao cliente de forma geral.

1. Escolha os canais certos

Comece identificando em quais plataformas o seu público está mais ativo. Se os seus clientes estão no Instagram, mas você só monitora o Twitter, irá perder diversas solicitações de suporte. Inclusive, 40% dos consumidores (artigo em inglês) esperam que as marcas resolvam os problemas nos canais de preferência deles. Para a maioria das marcas, Facebook, Instagram e Twitter lideram, mas os clientes também podem entrar em contato pelo LinkedIn, TikTok e Pinterest.

🗒️ Dica: Descubra onde os seus clientes já estão ao acompanhar curtidas, marcações e menções à sua marca nas redes sociais. Você também pode usar uma ferramenta de monitoramento de redes sociais para rastrear todas as menções à sua marca e identificar onde surgem mais perguntas de atendimento.

2. Use uma conta de suporte dedicada

Marcas menores conseguem lidar bem com um único perfil em cada plataforma, mas negócios maiores podem ter vantagens ao usar uma conta voltada apenas para o atendimento. Isso também facilita a localização de dúvidas relevantes dos clientes no meio de todo o volume de menções e interações.

🗒️ Dica: Destine um perfil exclusivo para a sua equipe de atendimento, que está mais preparada para lidar com esse tipo de demanda do que o time de marketing. Caso um cliente entre em contato pelo perfil principal, oriente a equipe de marketing a redirecioná-lo para a conta de suporte.

3. Defina expectativas desde o início

Você não consegue estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Informe aos clientes quando eles podem esperar uma resposta ao compartilhar o horário de atendimento e o tempo médio de retorno na bio da sua conta de suporte.

🗒️ Dica: Aproveite os recursos de suporte disponíveis nas redes sociais, como as Respostas Instantâneas do Facebook e as Respostas Rápidas do Twitter, que possibilitam o envio imediato de uma mensagem automática. Inclua o tempo de retorno e o horário de atendimento nesse texto.

4. Crie uma voz da marca

Mantenha uma comunicação coesa em todos os seus canais ao definir uma voz da marca. Isso ajuda a equipe de atendimento a manter o tom alinhado à identidade da empresa e garante uma presença consistente nas redes sociais.

🗒️ Dica: Elabore um guia de voz de marca que estabeleça o que a equipe de atendimento pode ou não dizer, quais palavras utilizar e em quais situações é permitido adotar um tom mais descontraído ou bem-humorado.

5. Espelhe as emoções do cliente

Responder a solicitações de suporte nas redes sociais é bem diferente de publicar um post comum. Muitas vezes, os clientes estão irritados, chateados ou frustrados, o que exige cuidado e sensibilidade nas respostas. O pior erro que você pode cometer é agravar ainda mais a situação ao tratar uma reclamação com leveza.

🗒️ Dica: Siga o tom do cliente. Se o problema for sério, evite minimizar a frustração dele e use emojis com moderação. Da mesma forma, se a dúvida for simples ou o cliente incluir uma piada na mensagem, reflita isso na sua resposta. Essa prática também ajuda a equipe a desenvolver as habilidades de atendimento ao cliente.

6. Encontre o equilíbrio entre o público e o privado

Uma diferença fundamental entre o atendimento nas redes sociais e o atendimento tradicional é que as redes sociais são um espaço público. Todos podem ver as suas respostas, por isso é essencial saber quando levar a conversa para o direct (mensagem privada). Nem tudo se resolve em uma única mensagem, e certamente não dentro do limite de caracteres de algumas plataformas.

🗒️ Dica: Leve para o direct as conversas que exigem muitas trocas de mensagens ou que envolvem informações pessoais sensíveis. Se necessário, utilize outro canal, como telefone ou e-mail. Red card

7. Antecipe-se às perguntas mais comuns

É provável que você receba muitas perguntas parecidas. Quando isso acontece, é um sinal de que talvez seja preciso disponibilizar mais informações no seu site ou em diferentes etapas da jornada de compra.

🗒️ Dica: Crie uma central de ajuda ou uma página de perguntas frequentes com as dúvidas mais comuns. Outra opção é montar um banco de respostas prontas para que a equipe de atendimento possa responder com agilidade.

8. Transforme feedbacks negativos em boas experiências

Trinta e três por cento dos clientes (artigo em inglês) utilizam as redes sociais para reclamar de marcas. Embora possa parecer que os feedbacks negativos prejudicam a imagem da empresa, o efeito pode ser o contrário se você souber lidar com eles da maneira certa. Em vez de ignorar as queixas ou tentar se defender, encare o feedback como uma oportunidade de criar conexão com os clientes e mostrar disposição para ajudar.

🗒️ Dica: Responda a todas as reclamações, inclusive aquelas que não foram direcionadas diretamente a você. Você também pode voltar a procurar os clientes insatisfeitos depois de um tempo para saber como eles estão e se o problema foi resolvido.

Ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais

Se o orçamento for limitado ou se o engajamento nas contas ainda estiver baixo, você provavelmente conseguirá gerenciar as respostas diretamente em cada plataforma, ao menos no início. Conforme a base de seguidores aumenta, os pedidos de suporte acompanham esse crescimento, e uma ferramenta específica para atendimento se torna essencial para manter tudo em ordem.

A popularidade das redes sociais deu origem a uma grande variedade de ferramentas com recursos e preços bem diferentes. Para ajudar você a se orientar, confira algumas ferramentas de monitoramento de redes sociais que valem a pena conhecer.

Hootsuite

O Hootsuite se integra a mais de 25 redes sociais e oferece um painel que você pode personalizar totalmente. Ele também permite visualizar mensagens recebidas e responder diretamente por lá.

Sprout Social

O Sprout Social foi criado para ajudar você no gerenciamento de perfis sociais com base em dados. Ele reúne em um único fluxo todas as mensagens recebidas do Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger, para deixar tudo centralizado em um só lugar.

Away Messaging

O recurso nativo do Facebook, Away Messaging, possibilita o envio de uma resposta automática aos clientes quando a equipe de atendimento estiver offline.

Mention

O Mention permite que você monitore conversas sobre a sua marca e acompanhe o que o seu público está dizendo. Todas as menções ficam reunidas em um painel centralizado para facilitar a visualização.

Exemplos de atendimento ao cliente nas redes sociais

Veja como algumas marcas estão usando as redes sociais para o atendimento ao cliente.

1. Chewy

A Chewy, marca de produtos para pets, é referência em excelência no suporte ao cliente. Além de responder a todos os comentários nas redes sociais, sejam eles positivos ou negativos, a empresa também cria retratos personalizados dos animais de estimação dos clientes que entram em contato.

Diante de feedbacks negativos, a marca responde rapidamente e oferece diversas formas de contato para que os clientes possam obter mais informações.

2. Brooklinen

A marca de roupas de cama Brooklinen se destaca no atendimento ao cliente no X (antigo Twitter). Os atendentes respondem quase na hora e avaliam rápido se uma dúvida exige uma resposta mais detalhada via direct.

Mas a Brooklinen não se limita a responder reclamações e dúvidas. A marca também dedica tempo para responder a menções positivas com um tom descontraído e próximo.

3. Bombas

A marca de meias Bombas usa o Facebook para responder a clientes insatisfeitos. A empresa responde com atenção a todos os feedbacks, tanto positivos quanto negativos, e costuma orientar os clientes a entrar em contato via direct para uma conversa privada.

A Bombas também aproveita as menções positivas para fazer mais. A marca costuma publicar atualizações sobre a disponibilidade de estoque e lançamentos de novos produtos.

Aprimore seu atendimento ao cliente nas redes sociais

O atendimento ao cliente nas redes sociais está em transformação. Os consumidores de hoje esperam que as marcas estejam presentes nas plataformas que eles preferem e respondam em poucas horas, ou até mesmo em minutos. Eleve o nível do seu suporte ao monitorar menções à marca, responder às dúvidas comuns e entrar em contato com os clientes assim que um problema surgir.

Com um pouco de planejamento, você estará preparado para lidar bem com situações difíceis e causar uma ótima impressão.