Ao lançar uma campanha de e-mail marketing, é natural pensar em quantos novos assinantes você conseguirá converter no curto prazo. Mas uma estratégia de e-mail marketing vai muito além disso.
Ao longo do tempo, o e-mail marketing pode orientar clientes em potencial por jornadas de compra, nas quais eles conhecem sua marca, descobrem seus produtos, realizam compras e se tornam clientes fiéis de longo prazo.
Esse tipo de jornada do cliente por e-mail marketing é uma forma sofisticada de engajamento que molda o relacionamento das pessoas com a sua marca. Se você tem interesse no mapeamento de jornada do cliente e quer expandir seus esforços de e-mail marketing, continue lendo para entender como funciona uma jornada de e-mail marketing.
O que é a jornada do cliente no e-mail marketing?
A jornada do cliente no e-mail marketing é uma sequência estruturada de e-mails que conduz os clientes por diferentes etapas de interação com uma marca. Ela começa com a descoberta inicial, avança pelo processo de compra e pode ir muito além, caso o cliente desenvolva lealdade à marca.
Como empreendedor de e-commerce, você molda a jornada de e-mail do cliente ao definir a frequência e o conteúdo que compartilha. Suas campanhas de e-mail marketing podem incluir e-mails de boas-vindas para apresentar produtos, e-mails de carrinho abandonado para incentivar compras e e-mails pós-compra para fortalecer a fidelidade.
Você também pode enviar e-mails informativos e descontraídos que não estejam diretamente vinculados a uma transação, mas que mantenham os clientes engajados e valorizados. Esse tipo de estratégia não apenas nutre leads, mas também aumenta as taxas de conversão e a retenção de clientes.
Uma pesquisa da PwD descobriu que 52% dos consumidores deixaram de usar um produto ou comprar de uma marca após terem tido uma experiência ruim com produtos ou serviços enquanto 29% se afastaram por causa de um atendimento insatisfatório, seja presencial ou digitalmente.
“Acho que as pessoas subestimam o e-mail marketing”, diz David Anton Parker, fundador da The Body Deli, em um episódio do podcast Shopify Masters. Ao longo da gestão do negócio, David percebeu que os clientes faziam uma escolha ativa ao se inscreverem na lista de e-mails. “Alguém optou por se conectar ao seu negócio por um motivo: essa pessoa se identifica com você ou com o seu produto. Quando ela oferece essa conexão valiosa, cabe ao empreendedor aproveitá-la, trabalhar com ela e cultivar esse relacionamento.”
Etapas da jornada do cliente no e-mail marketing
Os mapas de jornada do cliente possuem cinco etapas: reconhecimento, consideração, compra, retenção e promoção. Você pode enviar e-mails direcionados em cada um desses pontos de contato, aproveitando a oportunidade para incentivar os destinatários a se engajarem ainda mais com a sua marca. A seguir, confira as cinco etapas do mapeamento da jornada de e-mail.
1. Etapa de reconhecimento de marca
Nesta etapa inicial, os clientes descobrem sua marca, e o foco está em construir reconhecimento e despertar interesse. Por exemplo, a marca de roupas sustentáveis Tentree envia um e-mail de boas-vindas para novos assinantes, apresentando valores e história, além de oferecer um desconto.
2. Etapa de consideração
Nesta etapa do mapeamento da jornada do cliente por e-mail, os consumidores avaliam seus produtos ou serviços e os comparam com os da concorrência. O objetivo é destacar os diferenciais por meio de e-mails personalizados.
Por exemplo, a Pullup & Dip, que vende equipamentos de fitness, envia e-mails de recomendação de produtos com os itens com as melhores avaliações, avaliações de clientes e um comparativo de funcionalidades. O e-mail é direcionado a clientes em potencial que visitaram o site de e-commerce da marca e optaram por receber campanhas automatizadas de e-mail marketing.
3. Etapa de compra
Esta é a etapa em que o cliente em potencial está pronto para comprar, e o objetivo é dar aquele empurrão final para que ele conclua a transação. A joalheria Astrid & Miyu envia um e-mail de carrinho abandonado com um lembrete dos itens deixados para trás, um desconto por tempo limitado e frete grátis para incentivar a finalização da compra. Esse tipo de mensagem estimula os clientes a realizarem a ação desejada: comprar o produto.
4. Etapa de retenção
Após a compra, o mapa da jornada do cliente se volta para manter clientes novos e existentes engajados. Geralmente, significa cultivar a fidelidade por meio de conteúdo de valor e ofertas especiais. Por exemplo, a marca de cuidados com a pele Glossier envia e-mails pós-compra com dicas de uso dos produtos adquiridos, links para tutoriais em vídeo e um programa de indicação que oferece descontos para quem convidar os amigos.
5. Etapa de promoção
A quinta e última etapa no processo de mapeamento da jornada de e-mail é o da promoção. Se você proporcionou uma experiência excepcional e tem um cliente fiel, essa pessoa pode se tornar uma verdadeira embaixadora da sua marca. Você pode incentivar esse comportamento com e-mails que solicitem depoimentos e avaliações ou que ofereçam recompensas ao cliente caso amigos sejam indicados.
Por exemplo, a marca de moda de luxo Derek Rose realiza campanhas automatizadas de e-mail incentivando clientes a compartilharem links de indicação com amigos. Outras opções incluem pedir que o cliente deixe uma avaliação ou compartilhe fotos nas redes sociais com uma hashtag da marca. Todas essas chamadas para ação fortalecem o engajamento do cliente e, ao mesmo tempo, aproveitam a experiência dele para atrair novos negócios.
Como superar barreiras na jornada do cliente no e-mail marketing
Seria incrível conseguir direcionar o comportamento do cliente toda vez que você envia um e-mail. Na prática, até mesmo o cliente mais fiel encontrará algumas barreiras difíceis de superar. Elas podem ser motivacionais, de experiência ou de tentação. É fundamental aprender a contorná-las e ajudar seus consumidores a chegarem até o final.
Você pode enfrentar essas barreiras com estratégias direcionadas, trabalhando para melhorar as taxas de clique, impulsionar o crescimento do negócio e ajudar os clientes a interagirem com sua marca em cada etapa da jornada.
A seguir, confira um detalhamento de cada barreira, com dicas para superar obstáculos específicos.
Barreiras motivacionais
Barreiras motivacionais surgem quando os clientes não encontram um motivo convincente para interagir com os e-mails ou tomar uma ação, geralmente por conta de conteúdos irrelevantes ou um valor pouco evidente.
Como ajudá-los a superar esses obstáculos? Comece analisando os dados dos clientes para segmentá-los com base nas preferências e no histórico de compras. Crie campanhas de e-mail personalizadas para cada segmento. Estruture esses e-mails com linhas de assunto que abordem as dores específicas daquele grupo. Por exemplo, usando a automação de marketing, envie e-mails personalizados que incentivem os clientes a concluir ações, como “Desbloqueie seu desconto de 25%!”.
Barreiras de experiência
Barreiras de experiência ocorrem quando os clientes têm experiências negativas, como formatação ruim dos e-mails, links quebrados ou mensagens irrelevantes.
O primeiro passo para resolver barreiras de experiência é escolher uma plataforma de e-mail marketing de qualidade, como o Shopify Messaging. Quando configurado com um provedor de e-mail, otimize cada mensagem para garantir a satisfação do cliente: certifique-se de que os e-mails sejam responsivos para dispositivos móveis e visualmente atraentes. Ofereça aos seus assinantes um conteúdo informativo que ofereça valor, como perguntas frequentes ou tutoriais de produtos (uma forma proativa de reduzir a necessidade de interações com o suporte ao cliente).
Use o feedback dos clientes para identificar pontos de melhoria. Por exemplo, as pessoas podem relatar que estão recebendo e-mails demais e, nesse caso, pode ser necessário reduzir a frequência. Outras táticas, como remover endereços de e-mail inválidos, também ajudam a otimizar suas operações de e-mail marketing.
Barreiras de tentação
Barreiras de tentação surgem quando os concorrentes distraem os clientes com ofertas semelhantes ou mais atrativas. Você não pode esperar ter um segmento de mercado só para si, e precisa trabalhar constantemente para manter a fidelidade dos clientes e se diferenciar de outros negócios. Até seus clientes mais satisfeitos podem ser conquistados por um concorrente agressivo.
A solução é fortalecer o relacionamento com os clientes, personalizando suas mensagens de e-mail e recompensando clientes fiéis com ofertas exclusivas ou acesso antecipado a promoções. Você pode destacar seus diferenciais com uma linha de assunto personalizada, elaborada com os dados coletados pelo seu software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O objetivo é garantir que sua marca permaneça sempre presente na mente do consumidor, fazendo com que abrir seus e-mails seja uma prioridade.
Perguntas frequentes sobre a jornada do cliente no e-mail marketing
O que é a jornada do cliente no e-mail marketing?
A jornada do cliente no e-mail marketing é uma sequência estruturada de e-mails que orienta clientes em potencial ou clientes existentes por diferentes etapas de interação com uma marca.
Quais são as cinco etapas da jornada do cliente?
As cinco etapas da jornada do cliente são: reconhecimento, consideração, compra, retenção e promoção.
O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual da experiência do consumidor, descrevendo os passos que ele percorre ao interagir com uma marca. Começa com o reconhecimento inicial, avança pelas etapas de consideração e compra, e se encerra com as interações pós-compra.
